はじめに
私たち2020年4月入社の5名が研修の一環としてサポートセンターに潜入してきました。
お客様より高い満足度をいただいているサポートセンター。一体どんなスタッフが、どのように仕事を進めているのか……。
少しずつではありますが、5人それぞれのテーマ・視点でレポートいたします♪
サポートセンターでは、
- Hospitality（思いやり、おもてなし）
- Flexibility（柔軟性）
- Solution（問題解決）
この3つを対応方針として掲げ、お客様のサポートを行っています。
研修の中では、これらの方針について感じる部分が多くありました。
Hospitality
お客様対応を横から見ていましたが、丁寧さはもちろんのこと、問合せ内容以外の問題解決をしていることが非常に印象的でした。お客様が働きやすくなるにはどうしたらよいのかを、常に考えながらサポートをしている姿がとても勉強になりました。
また、テレワークの中、お互いの体調やメンタル面への思いやりをとても感じることができました。研修中という不安でいっぱいな期間で、たくさん支えていただいております。
今回の潜入で得た感覚を、これからの業務に活かしてゆこうと思います。
Flexibility
今回のサポートセンター潜入中に、「操作方法がわからない」というのは表層的な問題であって、なぜその操作が必要かという事を丁寧にヒアリングする事で、お客様の運用の課題が見える事があるという事を教わりました。
聞かれた質問に答える事に必死になりがちだと思います。
その中で、お客様から伺った内容から咄嗟に「運用に問題があるのでは」という視点を思いつくのは単純に経験が多いだけでなく、日頃から「お客様により満足して使ってほしい。」と思って対応しているからなのだろうなと感じました。
私もお客様の抱える本当の問題は何か、気が付けるように様々な事を学んでいきたいと思います♪
Solution
お客様のお困りごとを解決するために、解決方法の共有や勉強会などを行っていました。
朝の勉強会に参加してみたところ、様々なスキルについてまとめて発表していました。
とても分かりやすく、勉強になりました。
このように、学んだことを全員で共有し、お客様のお役に立てないか考える姿に感動しました。私も見習いたいと思います。
対応方針以外にも、潜入して感じたこと・気づきはまだまだありました。
仲の良さ
これまで社内チャットのやり取りなどで、スタッフの仲の良さは感じていました。実際に潜入してみると……。
情報共有の場である朝礼・終礼は、テレワークのためWeb会議形式で行われています。会は終始和やかで明るい雰囲気で進み、遠隔で打合せしているとは全く感じません。
対応の引継ぎは、お問い合わせの経緯から背景までスタッフ同士でしっかりと共有。お客様はもちろん、一緒に作業するスタッフのことも常に考えて行動する姿勢に感銘を受けました。
今回の潜入で、皆さんの仲の良さを改めて感じました。このチームワークがサポート業務にもしっかり活かされているのですね♪
テレワーク
スタッフがテレワークを行うにあたっては、PCで電話が受けられるIP-PBXや、自社製品の「現場クラウドConne」など、様々なツールを活用しています。
いつでも相談できるポジションを設定する事で、お客様に喜ばれるサポート対応を提供していました。
ツールだけでなく、スタッフ同士のフォロー体制も併せて整備する事でスムーズなテレワークが実施できているのだな、と今回の潜入でとても納得できました。
最後に
色々なツールやスキルを駆使し、流れるようにお困りごとを解決するスタッフの皆さん。とても輝いて見えました。
そしてスタッフ同士はもちろん他部署とのつながりや、お客様に対する「お役に立ちたい」という思いを強く感じました。
サポートセンターに潜入して学んだことを活かし、私たちもお客様のお役に立てるよう、頑張っていきたいと思います。
