★はじめに
本記事は2021年4月に入社したばかりの新卒2名でお届けいたします(^_^)
4月から3ヶ月間、各部署の新入社員研修を実施しています。新入社員研修ラストの3週間はサポートセンターにてお客様対応について学びます。
利用開始から利用終了まで、お客様のお役に立つことを一番に運用フォローを行うサポートセンターですが、どのような取り組みを行っているのか…。
お客様の満足度向上のため、日々運用、改善を続けるカスタマーサポートスタッフの業務を見学しました。
★電話サポート
お客様対応を見ていて、サポートセンターの様々な工夫を感じました。
お客様の情報やお問い合わせ内容から、今まで蓄積しているデータの中で情報を収集・抽出し、よりスムーズにお客様へご案内できるように工夫していました！
また、お問い合わせ内容の共有だけでなく、対応の改善点などもカスタマーサポートスタッフ内で共有していて、「もっとお客様に満足していただくためにはどうしたらよいか」ということを常に考えている姿勢に、私たちも刺激を受けました！
★サポートコンテンツ！
サポートセンターではサポートダイヤルだけではなく、以下の方法でもお客様のサポートを行っています。
- Webフォーム
- チャットボット
- マニュアル
- FAQ
いつでも閲覧できるマニュアル・FAQはお客様から頂いたご意見・ご要望などを反映し、定期的に見直し・改善をしています。
お客様ご自身で解決が出来るよう、日々工夫をしていました(^_^)
研修中、実際に製品ページからチャットボットを利用してみましたが、疑問点が解決できるマニュアルやよくあるご質問のページへすぐに行き着くことができました！
マニュアルは操作画面の画像が充実しているためわかりやすく、画像を見ながら操作することで簡単に不明点を解決することが出来ます。
お客様のお困りごとをいつでも解決できるよう、お役立ちコンテンツを充実させるサポートセンターの取り組みを実感できました！(⌒∇⌒)ｂ
★最後に
研修を通して、お客様に対する「お役に立ちたい」「お悩みを解決したい」という、サポートセンターの思いをひしひしと感じました。
メンバー間の華麗なチームプレイ、それに伴う迅速な対応、間近で見ていてとてもかっこよかったです！
私たちもこの研修で学んだこと、感じたことを活かして、少しでもお客様のお役に立てるようにこれから頑張りたいと思います！
