★はじめに
毎年恒例となったサポートセンターへの潜入取材。
今年は3名の新入社員が、サポートセンターの様子をお届けします。
今回は役割ごとにインタビューを行い、普段の業務とその中で嬉しかったお客様の声について取材したものをまとめてみました！！
新入社員の目線で、サポートメンバーの取り組みとその想いに迫りたいと思います♪
★サポートメンバーに突撃インタビュー
サポートセンターでは、メインの役割を「メール」・「受電」・「架電」・「支援」の4つに分けて対応をしています。
役割別に普段どのようにお客様対応を行っているのか、現場の声を聞いてみました！
①メール担当
新入社員：メール担当の業務は何ですか？
メール担当：主にwebからのお問い合わせを確認し、架電担当へ対応を依頼する業務をしています。内容によってはメールでの回答や社内処理を行います。
新入社員：お客様の声で嬉しかったエピソードを教えてください！
メール担当：メールの回答で問題解決したことを確認した際に、解決の一助になれたことがとても嬉しく思います。
新入社員：最後に想いやモットーをどうぞ！
メール担当：早く、間違いなく、丁寧に（直接お客様からの声を伺えるジョブなので、お客様にとってより良いサービスにできるよう貢献していきたい！）
②受電担当
新入社員：受電担当の業務は何ですか？
受電担当：主に電話でのお問い合わせに対応する業務です(^^)/確実な回答ができるよう、一度確認をして折り返しご連絡をすることもあります！
新入社員：お客様の声で嬉しかったエピソードを教えてください！
受電担当：お客様が認識されていなかった機能をお伝えしたときに「これ便利ですね～！」とお言葉を頂きました。システムをただ提供するだけではなく、運用をサポートすることで「便利」と感じていただけたことが嬉しかったです！まさにサポートも商品！と思いました(^^)
新入社員：最後に想いやモットーをどうぞ！
受電担当：電話の向こうのお客様の様子を想像し、プラスαの案内ができるように心がけています(^^)/
③架電担当
新入社員：架電担当の業務は何ですか？
架電担当：お問い合わせWebフォームやメール、代表電話にお問い合わせいただいた操作に関するお問い合わせに対応する業務です。
新入社員：お客様の声で嬉しかったエピソードを教えてください！
架電担当：「サポートが充実していたおかげで上手く活用できた」というお言葉をいただいた時は嬉しかったです。どんなお問い合わせ方法であっても変わらないサポートを提供できればと思っています。
新入社員：最後に想いやモットーをどうぞ！
架電担当：会社名・現場名・お問い合わせ内容を確認し、出来る限り情報や対処方法を調べ、なるべく早く解決できるように心掛け対応しております！
④支援担当
新入社員：支援担当の業務は何ですか？
支援担当：お客様対応をするカスタマーサポートの育成や引継ぎ対応を行っています。
新入社員：お客様の声で嬉しかったエピソードを教えてください！
支援担当：お客様対応の最後に「とても良く分かりました」と仰っていただけた時に本当の問題解決ができたと嬉しくなります(*^^*)
新入社員：最後に想いやモットーをどうぞ！
支援担当：お客様とカスタマーサポートのメンバーを第一に、安心して頼ってもらえるよう「即答ではなく即応」を心がけています(^^)/
～番外編～ ★社内のコミュニケーション Conne(コンネ)内のやり取りなど(*’▽’)
社内のコミュニケーションツールとして『現場クラウドConne(コンネ)』を活用しています！
メッセージを投稿すると、コメントやリアクションボタンで反応があったり、既読が付いたりするので誰が読んだか確認することが出来ます！
また、現場クラウドConneを使うことで、業務の連絡や引継ぎをスムーズに行うこともできるので、素早い対応に繋がっています！
さらにお客様からの声を共有することで、頂いたご意見もすぐに社内に届くようになっています(*’▽’)
電話を取ったメンバーだけでなく、サポートメンバー全員でお客様のお困りごとを解決しているんですよ！
現場クラウドConneを詳しく知りたい方はこちら(^^)/ 現場クラウド Conne
★最後に
研修を通して、サポートセンターのお客様に対する思いや日々の業務への取り組み方を知ることができました。
先輩方は様々なアプローチでお客様とコンタクトを行い、万全の体制を心がけているようです。
また、現場サポートのお客様対応は、チームで共に支えあう環境が整っており、お客様も親切で優しい方が多いことも新たな発見でした。
今回の研修で学んだことを活かし、私たちもお客様に喜んでいただけるように頑張っていきたいと思います！ありがとうございました！ d(⌒ー⌒) グッ
